Klienta iebildumu pārvarēšanas tehnikas

Klienta iebildumu pārvarēšanas tehnikas



Pārdevēji ar klientu iebildumiem sastopas ļoti bieži un no tiem pat baidās. Attīstot savas pārdošanas/pārrunu vadīšanas prasmes un apgūstot arvien jaunas iebildumu pārvarēšanas tehnikas, komunikācijā ar klientiem iespējams justies daudz drošāk un pārliecinošāk. Turklāt veiksmīgi pārvarot iebildumus, tiek samazināts arī atteikumu skaits. Dažas no tehnikām, kā mazināt klienta iebildumus:

1. Izvairīties no kategoriskiem apgalvojumiem, piemēram, vislabākais, noteikti, zinu, varu u.tml.

2. Sarunas programmēšana – pielieto pēc klienta vajadzību izzināšanas. Izmantojot šo tehniku, pārdevējs saņem atļauju uzdot jautājumus, stāstīt par savu piedāvājumu un parāda, ka ir klausījies un sadzirdējis klientu.

  • Atļauja (Klau, vai varam darīt tā?);

  • Klausījos/sadzirdēju (No Jūsu stāsta par uzņēmumu/situāciju es daudz ko uzzināju un sadzirdēju);

  • Satura PR (Pa to laiku man ir dažas domas/priekšlikumi, kas Jums, iespējams, varētu noderēt), bet netiek vēl atklāts pats piedāvājums, saintriģē. Pārdevējam ir jābūt 3-4 lietām, kas konkrētajam klientam patiešām varētu noderēt;

  • Lūgums pēc atgriezeniskās saites (Es tūlīt izstāstīšu, bet, ja Jums ir kādi jautājumi, tad droši pārtrauciet un jautājiet);

  • Pozitīva iznākuma prognoze (Ja Jums mans priekšlikums šķitīs noderīgs, varam parunāt par detaļām, cenu, līguma/piegādes/ sadarbības nosacījumiem);

  • Jautājums (Darām tā?).

3. Dubults šāviens jeb topošo iebildumu noņemšana - pārdevējs iebildumu pasaka, pirms to paspēj klients. Šo tehniku var izmantot tad, ja iebildums ir bieži sastopams vai konkrētajam klientam raksturīgs.

Iebildumu pārvarēšanas piemēri:

  1. Tas mums ir pārāk sarežģīti! -> Varētu likties, ka tas ir sarežģīti, bet klienti pamēģina un saprot, ka patiesībā ir vienkārši. Visas tehniskās problēmas es ņemu uz sevi.

  2. Mūs viss apmierina! –> Ir tādi brīži, kad viss ir kārtībā un neko negribas mainīt. Tajā pašā laikā tas ir labs brīdis, lai salīdzinātu piedāvājumus.


Pāvels Hafizovs, pārdošanas praktiķis, TRIVIUMS apmācība treneris un konsultants ar 10 gadu praktisko pieredzi B2B pārdošanā. Specializējas pārdošanas un pārrunu vešanas tehniku, darba ar klienta iebildumiem un “auksto zvanu” tēmā. Bijis Swedbank Latvija attīstības vadītājs, kompetenču centra eksperts, jauno korporatīvo klientu piesaistes projektu vadītājs, biznesa treneris un biznesa klientu apkalpošanas menedžeris.

#publikācija

BIZNESAM.LV ir organizāciju vadības risinājumu un B2B kontaktu sadarbības platforma, kas piedāvā mācības, konsultācijas, seminārus: vadībai un personāla attīstībai, mārketingam un pārdošanas veicināšanai, taupības un kvalitātes procesu uzlabosānai, finanšu risinājumus attīstības projektiem.